العميل الخفي mystery shopper

 mystery shopper العميل الخفي

لا يتطلب منك هذ الأسلوب أن تكون صاحب شركة كبيرة بها مئات الموظفين أو لديك عشرات الفروع التي تقدم منتجاتك وخدماتك، بل لو كنت تمتلك متجرًا صغيرًا أو حتى تعمل بمفردك free lancer فأنت في حاجة لاستخدام هذا الأسلوب للتطوير من منتجاتك وخدماتك والتعرف على استراتيجيات المنافسين.

ويمثل العميل الخفي أو العميل السري أحد أهم الأساليب المستخدمة في مجال البحوث التسويقية وذلك من خلال قيام مجموعة من الباحثين بتقمص شخصية العميل للتعرف على وتقييم الشركة او الفرع أو الخدمة او رجل البيع المقدم للخدمة ويتم ذلك بأسلوب عملي ومن خلال قوائم ملاحظة observation form   مُعدة مُسبقًا حسب الغرض من التقييم ولدى شركة الاستشارات التسويقية والإدارة الخبرة العملية للقيام بخدمة العميل الخفي من خلال باحثين مدربين.

الغرض من أسلوب العميل الخفي:

يختلف الغرض من استخدام اسلوب العميل الخفي وفقا لهدف وغرض المؤسسة أو الشركة التي تقوم به، فقد تستخدم الشركة هذا الأسلوب لتقييم ما لديها من فروع ومندوبي بيع.

وهناك غرض أخر تقوم به الشركات وهو دراسة وتحليل المنافسين بالسوق للتعرف على كافة المعلومات بشكل تفصيلي سواء لما يقدمونه من خدمات أو منتجات او أداء العاملين بهذه الفروع، وذلك تمهيدا لتحديد استراتيجية المنافسة المفضلة في التعامل مع المنافسين، وتمثل دراسة وتحليل المنافسين أحد الخدمات التي تقدمها شركة الاستشارات التسويقية والإدارة INCOME Marketing إلى عملائها من المستثمرين والشركات العاملة بالسوق العربي.

ما هي الشركات التي تحتاج لمثل هذه الخدمة :

لا يمكن لأي شركة أو مؤسسة تعمل في أي من المجالات التجارية أو الصناعية أو الخدمية أن تستغني عن هذا الأسلوب وهذه التقنية في التعرف على وتقييم وضعها الحالي وموقفها بين المنافسين بالسوق أو القطاع الذي تعمل فيه، وعلى سيبيل المثال لا الحصر نذكر مجموعة من الأنشطة التي يتحتم عليها استخدام أسلوب العميل الخفي لتحسين مستوى الخدمات التي تقدمها لعملائها، وذلك مثل :

  • المستشفيات.
  •  شركات الاستثمار والتسويق العقاري.
  • المدارس والجامعات.
  • البنوك.
  • المطاعم.
  • الشركات السياحية.
  • الفنادق.
  • المتاجر والمولات.
  • المكتبات
  • المحلات التجارية
  • خدمات السيارات
  • اجهزة كهربائية

وغيرها من الأنشطة التجارية والصناعية والخدمية المختلفة.

ما هي البنود التي تحتاج إلي التقييم :

تتنوع البنود التي تحتاج إلى تقييم باستخدام أسلوب العميل الخفي حسب نوع النشاط التجاري القائم والمراد تقييمه، وكذلك حسب نوع المنتج والغرض من التقييم، هل هو تقييم للمنتج أم للفرع التابع للشركة ام للعاملين بالفرع، حيث أن شركة الاستشارات التسويقية والإدارة INCOME Marketing  تقوم بإعداد قوائم متكاملة لكل غرض وذلك بأسلوب علمي واعتمادًا على الأكواد الدولية لدى المعاهد المتخصصة في بحوث التسويق في العالم.

 وإليك مجموعة من النصائح التي لابد منها سواءً كنت صاحب عمل كبير أو صغير من حيث الحجم أو صناعي أو تجاري او خدمي من حيث نوع النشاط فلابد لك أن تأخذ في الاعتبار ما يلي:

  • إذا كنت ترغب في هذه الخدمة سواءً لتقييم فروعك أو العاملين بها او ما لديك من خدمات ومنتجات عدم تعريف فرق العمل بالقيام بها حتى لا يكون هناك أداء مصطنع يصعب تقييمهم بعدها.
  • عليك باختيار شركة متخصصة في مجال بحوث السوق لديها خبرة في تقييم الأداء والمزيج التسويقي للشركات ودارسة وتحليل المنافسين.
  • قم بعمل هذه الخدمة بشكل دوري (ربع سنوي – نصف سنوي) حتى تتمكن من تقييم شركتك بشكل جيد والوصول إلى أهم نقاط القوة او نقاط الضعف بشركتك.
  • استعن بما حصلت عليه من معلومات بوضعها في التحليل الرباعي لشركتك SWOT وبالتالي في خطتك التسويقية للعام القادم.
  • استخدم نتائج تقييم اسلوب العميل الخفي حال تقييم موظفيك ومنتجاتك وذلك حسب الغرض.
  • قم بتطبيق ما آلت إليه عملية تحليل فروعك فإذا وجدت أن هناك حاجة لتدريب وتأهيل فريق البيع قم فورا بذلك وأعد تقييمهم مرة أخرى للتعرف على قابلية أفراد التسويق والبيع للاستجابة للتدريب والتعلم .

هذا وتقدم شركة الاستشارات التسويقية والإدارة INCOME Marketing مجموعة من الدورات التدريبية المتخصصة في مجال البيع والتسويق لتأهيل فرق البيع بالشركات بعد التعرف على نقاط قوتهم وضعفهم باستخدام أسلوب العميل الخفي من خلال مجموعة متخصصة من خبراء البيع والتسويق بالوطن العربي.

مشاركة
Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterPin on PinterestShare on LinkedInShare on Tumblr